ใครเคยซื้อของโดยไม่ได้ตั้งใจบ้างคะ? หลายครั้งที่เราไปซื้อของ แต่กลับได้ของอื่น ๆ เพิ่มมาจากการต้องมนต์สกิลการขายของพ่อค้าแม่ค้าระดับเซียน แล้วถ้าเราที่กำลังกระโดดเข้าสู่วงการค้าขายอยากขายเก่ง ปิดการขายได้เจ๋ง ๆ แบบเขาเหล่านั้นบ้างต้องทำอย่างไร เรามีเทคนิคปิดการขายจาก ภญ.โสภา พิมพ์สิริพาณิชย์ เจ้าของเพจโซอี้ Digitalshortcut มาฝากกับนักขายมือใหม่ได้นำไปปรับใช้กับธุรกิจ เพื่อให้ได้ยอดขายปัง ๆ ในบทความนี้แล้วค่ะ
1. ทักทายลูกค้าก่อนทำการตอบ (อย่ารีบขาย)
เมื่อลูกค้าทักมา ห้ามรีบตอบคำถามทันที แต่ให้ทักทายลูกค้ากลับไปก่อน เช่น สวัสดีครับ / สวัสดีค่ะ คุณลูกค้า เป็นต้น
2. สนับสนุนการตัดสินใจของลูกค้า (เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ)
กรณีที่สินค้าเรามีหลากหลายให้ลูกค้าได้เลือก แล้วลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าใดสินค้าหนึ่ง เช่น ลูกค้าเลือกสินค้า A ให้เราสนับสนุนความคิดของลูกค้า ว่าได้เลือกสินค้าที่เหมาะสม และถูกต้องแล้ว ไม่ต้องลังเล จะช่วยให้ปิดการขายได้ไวขึ้น
3. ถามกลับ เพื่อทำความเข้าใจให้ถูกต้อง (ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจ)
เมื่อลูกค้าต้องการคำปรึกษา หรือคำแนะนำในสินค้าบางอย่าง ให้เราถามกลับถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นอกจากจะช่วยให้เราได้เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องแล้ว ยังเป็นการแสดงถึงความใส่ใจ ต้องการให้ความช่วยเหลือได้ถูกต้องตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ด้วยความเต็มใจอีกด้วย
4. ให้ข้อมูลและแนะนำสิ่งที่เหมาะสม (ทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกโดนยัดเยียด)
ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเหมาะสมกับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าตัดใจได้ง่ายขึ้น และเมื่อสินค้าที่ได้ไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเหมาะสมกับบุคคล ยิ่งช่วยเพิ่มให้ลูกค้าประทับใจกับการแนะนำอย่างจริงใจ ไม่ยัดเยียดสินค้าที่ไม่เกิดประโยชน์ หรือสินค้าที่ไม่เหมาะสมกับการใช้งานของแต่ละคน การให้ข้อมูลและแนะนำอย่างจริงใจนอกจากสร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้ว ยังสามารถผูกใจลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีก จนอาจกลายเป็นลูกค้าประจำ
5. สร้างความเร่งด่วน กระตุ้นด้วยเวลา (ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วขึ้น)
เมื่อเสนอขายสินค้าลูกค้า อย่าบอกแค่เพียงราคา แต่ต้องสร้างความเร่งด่วนให้ลูกค้าด้วย เช่น ราคานี้พิเศษมาก ๆ แต่ต้องสั่งซื้อภายใน 2 วันนี้เท่านั้น หรือ ราคาโปรโมชันนี้เหลือจำนวนแค่นี้ .. เป็นต้น เพราะเมื่อมีเวลามาผูกมัด ลูกค้าจะใช้เหตุผลในการตัดสินใจน้อยลง ช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น
6. ระหว่างที่ลูกค้าพิจารณา ให้ตบท้ายด้วยรีวิว (สร้างแรงกระตุ้นความสนใจของลูกค้า)
กรณีที่ลูกค้าอยู่ในช่วงการตัดสินใจ กำลังลังเล หรือหายไป ให้ส่งรูปรีวิวกลับไปให้ลูกค้าดู พร้อมคำถามว่า “ไม่ทราบว่าคุณ … ยังสนใจสินค้าอยู่ไหม ทางเราได้ส่งรีวิวมาให้ดู …” เพื่อช่วยกระตุ้น และให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในตัวสินค้า
7. ระบบการชำระเงินสะดวก รวดเร็ว (มี Payment Gateway ครบครัน)
อย่าส่งเลขบัญชีให้ลูกค้าด้วยรูปภาพ เพราะจะทำให้ยากต่อการโอน และอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจหรือไม่กลับมาซื้อซ้ำ
คำต้องห้ามที่ไม่ควรพูดกับลูกค้า
นอกจากนี้เรายังมี “คำต้องห้าม” ที่ไม่ควรพูดกับลูกค้ามาฝากทิ้งท้ายด้วยค่ะ ซึ่งคำเหล่านี้นักขายทั้งหลายต้องระวังให้ดี เพราะคำพูดบางคำแทนที่จะช่วยปิดการขาย อาจเปิดเผยจุดอ่อนโดยเราไม่รู้ตัว ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อ และส่งผลกระทบกับยอดขายได้
1. “ผม / ดิฉันไม่เห็นด้วยค่ะที่…”
คำนี้จะเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า เราอยู่ฝ่ายตรงข้ามกับลูกค้า จากการขายจะกลายเป็นการโต้เถียง แม้ว่าฝ่ายลูกค้าจะคิดผิดหรือรู้ข้อมูลมาผิดก็ตาม แต่การพูดประโยคนี้ จะเป็นการหักหน้าจนทำให้ลูกค้าเสียหน้า และรู้สึกอับอายจนกลายเป็นความรู้สึกติดลบ และพาลตำหนิหรืออคติสินค้าไปเลย
เทคนิคการพูดขายของที่ดีกว่า : ใช้คำพูดเชิงเสนอแนะ เช่น “ผม / ดิฉันขอเสนอไอเดียเพิ่มเติมค่ะ ว่า … ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าเห็นด้วยไหมคะ” เป็นต้น
2. “ผม / ดิฉันไม่ผิด”
เหตุผลคล้าย ๆ กับ “ดิฉันไม่เห็นด้วย …” ในข้อแรก เพราะการพูดว่าตนไม่ผิด ก็เหมือนกับการเถียงลูกค้า นอกจากไม่มีอะไรดีขึ้น ยังทำให้สถานการณ์เลวร้าย และสร้างศัตรูให้กับแบรนด์สินค้าของเราอีกด้วย วิธีที่ดีกว่าคือ การถามถึงเหตุผลและความคิดของลูกค้า จากนั้นเราจึงค่อยแสดงข้อมูลที่แท้จริง เพื่อให้ลูกค้าได้พิจารณาและตัดสินใจเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากังวลใจ
3. “สินค้าของเราดีกว่า หรือบริการดีกว่าสินค้าที่ลูกค้าใช้อยู่ในตอนนี้”
ประโยคนี้อันตรายมาก ๆ เพราะต่อให้สินค้าเราดีกว่าอีกเจ้าที่ลูกค้ากำลังใช้อยู่จริง แต่การที่เราพูดเช่นนั้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังฮาร์ดเซลล์ ขี้โม้ ทำตัวไม่น่ารักด้วยการบลัฟคู่แข่ง และถ้าพูดกับลูกค้าที่พึงพอใจกับสินค้าที่เขาใช้อยู่แล้ว และไม่ต้องการความเปลี่ยนแปลง อาจยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังโดนสบประมาทการเลือกใช้ของไม่ดี และอาจจับผิดหาข้อผิดพลาดของสินค้าเรา เพื่อหักล้างความรู้สึกที่ตนเลือกสินค้านั้น ๆ แทน หรือต่อให้เขารู้สึกเห็นด้วยว่าสินค้าเราดีกว่าจริง แต่อาจรู้สึกติดลบกับวิธีขายของเราจึงไม่ซื้อสินค้า
ซึ่งกลยุทธ์การขายขั้นเทพนั้นมีอีกหลายวิธีด้วยกัน ตามแต่ใครจะเลือกสรรนำมาใช้ รวมถึงคำพูดที่ค่อนข้างอ่อนไหวต่อความรู้สึกลูกค้า คำต้องห้ามที่ไม่ควรพูด และคำพูดที่เหมือนมนต์สะกดช่วยปิดการขายได้อย่างชงัด ที่นักขาย พ่อค้าแม่ค้าทั้งหลายนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสม และที่เรานำมาฝากนี้ก็เป็นส่วนหนึ่งที่สามารถนำไปปรับใช้ในการขายได้จริง ขอให้ทุกท่านประสบผลสำเร็จมียอดขายปัง ๆ ค่ะ
